Comment créer un ticket de support chez Fortinet ?

Comment créer un ticket de support chez Fortinet ?

Vous avez un problème avec votre produit Fortinet ou des questions spécifiques concernant votre licence Fortinet ? Le mieux est de contacter le support Fortinet. Cet article vous explique comment obtenir rapidement une réponse à votre question.

Pour contacter le support Fortinet, vous devez disposer d'un compte gratuit Fortinet Support Account.

Connectez-vous au portail de support Fortinet avec vos données d'accès. Cliquez ensuite sur "Create a Ticket" et choisissez une catégorie de support appropriée.

Quelles sont les catégories de tickets Fortinet ?

• Technical Support Ticket
  Sélectionnez cette catégorie si vous avez un problème technique avec votre produit Fortinet. Veuillez noter que vous devez avoir un contrat de support Fortinet actif. Lors de la création du ticket, veillez à inclure le numéro de série de votre produit Fortinet.
• Service clientèle
  Cette catégorie répond à vos questions concernant votre contrat Fortinet ou la gestion de votre compte.
• Ticket DOA/RMA
  Si Fortinet vous a livré un appareil qui ne fonctionne pas(Dead On Arrival) ou si votre produit Fortinet présente un défaut critique qui ne peut pas être réparé sur place(Return Material Authorization), vous pouvez établir un ticket dans cette catégorie.
• Anti Virus/FortiGuard Services
  Sous cette catégorie, vous pouvez poser des questions concernant le service FortiGuard ou signaler un faux positif à Fortinet.
• FortiConverter Service Ticket
  Toutes les questions concernant le service FortiConverter peuvent être posées dans cette catégorie. Veuillez vous assurer que le numéro de série de votre produit Fortinet contient une licence FortiConverter.

Une fois que vous avez trouvé la bonne catégorie pour votre demande, vous pouvez créer un ticket. Dans le formulaire suivant, il vous sera demandé de fournir des informations initiales sur vous et votre problème. Les champs marqués d'une étoile rouge sont obligatoires et, selon la catégorie choisie, vous devez également saisir le numéro de série de votre appareil. Au bas de la page, vous devez ensuite saisir un bref objet décrivant le problème et sélectionner une catégorie appropriée.

Comment puis-je être aidé rapidement ?

Après avoir choisi la bonne catégorie, vous pouvez rédiger vous-même le ticket. Le champ de texte libre vous offre la possibilité de décrire votre problème en 8.000 caractères maximum. Veuillez être aussi détaillé et complet que possible. Joignez également des fichiers journaux, des fichiers de configuration ou toute autre information pertinente. Plus vous fournirez d'informations à Fortinet sur votre problème, plus vite Fortinet pourra le résoudre. Vous trouverez également les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur Fortinet Knowledge Base (base de connaissances). Si vous n'êtes pas sûr de la catégorie à laquelle appartient votre ticket, vous pouvez également contacter directement un représentant Fortinet par chat en direct. Notez qu'il ne s'agit pas d'un technicien Fortinet et qu'il ne peut donc pas vous aider directement à résoudre un problème spécifique.

Après avoir décrit votre problème en détail et joint toutes les informations pertinentes, vous pouvez envoyer le ticket. Si votre ticket apparaît dans la liste des tickets actifs, cela signifie qu'il a été envoyé avec succès à Fortinet. Vous recevrez également un e-mail de confirmation. Dès que votre ticket a été traité par un collaborateur Fortinet, vous en serez immédiatement informé à l'adresse e-mail que vous avez enregistrée. Si vous ne recevez pas de réponse dans les 15 jours suivant la réponse du collaborateur Fortinet, le ticket sera considéré comme traité et automatiquement fermé.