MSP : mettre en place des processus numériques et renforcer la sécurité informatique
17 décembre 2021
In eigener Sache
Lorsque les entreprises ont besoin de services informatiques, les responsables peuvent s'adresser à un fournisseur de services gérés (MSP). Celui-ci est spécialisé dans la fourniture sûre et fiable de services informatiques. Grâce aux services du MSP, les entreprises sont en mesure de numériser et d'optimiser leurs processus commerciaux, d'améliorer la cybersécurité et d'atteindre d'autres objectifs individuels (par exemple, gagner du temps pour exercer leurs compétences clés).
Nous allons maintenant définir précisément ce qu'est un MSP et les services qu'il fournit. Nous présentons ensuite les avantages et les inconvénients de la collaboration avec les MSP. Pour les inconvénients, nous proposons des solutions avant de conclure sur notre offre en tant que MSP.
Fournisseur de services gérés - Définition
Un MSP vend des services informatiques à des clients. Une entreprise qui a besoin de la maintenance de serveurs, par exemple, est un client et réserve ce service auprès du MSP. Cela lui évite de devoir former ses propres employés à la maintenance des serveurs ou d'engager un expert pour ce travail. Au lieu de cela, elle fait appel aux ressources d'un fournisseur qui propose la maintenance des serveurs et qui est compétent dans ce domaine.
Outre la maintenance des serveurs, les MSP proposent aujourd'hui plusieurs services informatiques qui peuvent être réservés dans le cadre de paquets de prestations ou de prestations individuelles.
Extrait du portefeuille de services
- Services d'hébergement : Une infrastructure numérique est mise en place et gérée, avec laquelle les clients exploitent par exemple un site web ou une boutique en ligne. On classe les services d'hébergement dans l'offre Infrastructure-as-a-Service (IaaS).
- Réseau privé virtuel (VPN) : ce réseau permet, avec l'aide du MSP, d'établir une connexion qui n'est pas visible par les personnes extérieures au réseau et qui répond donc à des normes élevées de sécurité et de confidentialité.
- Téléphonie par protocole Internet (IP) : Cette technique peut remplacer la téléphonie traditionnelle et permet de téléphoner via des réseaux d'ordinateurs construits selon les normes d'Internet.
- Cybersécurité : les services de cybersécurité d'un MSP servent à développer et à utiliser des concepts de sécurité informatique sur mesure pour les entreprises.
- Mises à jour logicielles : si les mises à jour sont effectuées par le MSP, il est plus probable que les erreurs logicielles ne se produisent pas à la suite de la mise à jour ou qu'elles soient rapidement corrigées après notification au prestataire de services.
Les MSP les plus répandus aujourd'hui sont ceux qui communiquent avec leurs clients via des réseaux et qui proposent uniquement des services pouvant être exécutés à distance. Il existe des exceptions : On trouve sur le marché des MSP qui proposent des services sur place chez les clients, comme la réparation de matériel.
Fournisseurs de services gérés : une signification de plus en plus largement définie
Ces dernières années, la tendance à définir le terme MSP de manière de plus en plus large s'est développée. Alors que le terme MSP désigne traditionnellement un fournisseur de services dans le domaine des technologies de l'information, de plus en plus de services issus d'autres secteurs et domaines sont aujourd'hui proposés sous ce terme. Il s'agit notamment des services de construction, de la formation et des services de ressources humaines.
Exemple 1 : le contenu d'un Artikels im Handelsblatt de juin 2020 est un fournisseur de services gérés pour le travail temporaire. Celui-ci organise le contact avec les agences d'intérim et de recrutement appropriées pour les entreprises qui font appel à ses services. Il se charge également de l'administration. Selon le Handelsblatt, le Managed Service Provider est également un soutien pour les entreprises de travail temporaire et les agences de recrutement déjà en contact, car il peut simplifier la collaboration après une étude et une évaluation des processus.
Exemple 2 : il existe un terme technique distinct pour les fournisseurs de services gérés qui proposent d'assurer la formation du personnel dans les entreprises : Managed Training Services (MTS). Ces fournisseurs créent un écosystème d'apprentissage pour les entreprises, ce qui peut inclure la mise à disposition de personnel spécialisé pour assurer la formation du personnel. Il est également possible que les prestataires MTS optimisent les concepts de formation existants des entreprises en numérisant l'offre de formation.
Conclusion intermédiaire : qu'est-ce qu'un MSP ?
Par MSP, il faut entendre un prestataire de services qui vend aux clients des services dans les secteurs et domaines les plus divers. Bien que les offres des MSP s'étendent à un nombre croissant de services, le terme désigne dans la plupart des cas l'offre de services informatiques.
Les MSP proposent majoritairement des services informatiques à distance, qui comprennent notamment des solutions de sécurité pour les entreprises, des services d'hébergement, la mise en place et la gestion de VPN ainsi que la réalisation de mises à jour. Certains MSP proposent en outre des services sur site, ce qui comprend par exemple la réparation de matériel et la mise à disposition de personnel informatique sur la base de l'entreprise.
La question des avantages : comment un fournisseur de services MSP peut-il aider ?
Un fournisseur de services MSP aide les entreprises à rendre leurs structures de coûts et leurs ressources humaines plus transparentes. Si l'on part du principe qu'une entreprise embauche elle-même à intervalles réguliers du nouveau personnel intérimaire ou des indépendants de temps à autre, l'entreprise doit également avoir une vue d'ensemble permanente de son personnel et des exigences à satisfaire qui en découlent :
- les coûts (entre autres les honoraires, les salaires, les cotisations de sécurité sociale)
- Respect des dispositions légales
- Garantie de la sécurité de chaque personne employée ou travaillant en tant qu'indépendant
- Communication avec le personnel intérimaire
Le fait que les entreprises affectent du personnel de manière ciblée dans leurs services du personnel pour répondre à ces exigences, comme c'est le cas par exemple pour un gestionnaire de personnel, n'est pas forcément la solution idéale. D'une part, un gestionnaire de personnel n'a pas les contacts étendus avec le personnel intérimaire et les entreprises pour trouver avec une grande certitude le personnel adéquat. D'autre part, le gestionnaire des ressources humaines ne dispose pas de l'expérience des MSP en matière de gestion et d'administration du personnel.
Il en va autrement pour le MSP : il assure d'abord la transparence nécessaire dans la gestion du personnel. Le prestataire n'accepte pas certains coûts sans se poser de questions, mais se fixe pour objectif d'optimiser la gestion du personnel ainsi que les coûts et autres aspects qui y sont liés. Grâce à son expérience et à sa spécialisation, le prestataire de services est en mesure de choisir parmi un vaste pool de personnel intérimaire et d'entreprises afin de trouver le personnel le plus adapté possible à l'entreprise cliente. Le prestataire de services peut également fournir lui-même le personnel - il s'agit alors d'un prestataire MSP avec un concept de fournisseur principal, qui dispose de son propre personnel pour réaliser tous les services proposés.
Comme certaines entreprises n'ont pas de processus numérisés ou en ont trop peu, un fournisseur MSP est également un point de départ pour entamer la transformation numérique. Les étapes de base telles que la création et l'hébergement d'une présence sur le web, l'introduction de voies de communication numériques et la garantie de la sécurité informatique peuvent être effectuées par un fournisseur MSP.
En complément de ces services, les fournisseurs MSP sont en mesure d'observer les processus de l'entreprise à distance et/ou sur place afin d'identifier les possibilités d'optimisation et de procéder à des améliorations. Un exemple d'une telle optimisation de processus :
- Le fournisseur MSP examine et évalue une boutique en ligne existante.
- Le prestataire constate alors des déficits dans le traitement des commandes ainsi que dans la gestion des clients.
- Afin de rendre ces deux aspects plus clairs, le fournisseur met en place un système de planification des ressources d'entreprise (ERP) et un système de gestion de la relation client (CRM).
- Pour optimiser et automatiser davantage les processus d'exploitation, le fournisseur MSP programme des interfaces entre la boutique en ligne et d'autres systèmes.
- Le fournisseur se charge également de l'hébergement et des mises à jour de la boutique en ligne et des systèmes qui y sont liés.
Des processus comme celui-ci illustrent comment la numérisation croissante et l'optimisation des processus commerciaux qui en découle peuvent être réalisées par un fournisseur MSP. Des perspectives comme celles-ci existent en ce qui concerne la communication avec les clients, la cybersécurité, la gestion des fournisseurs et divers autres domaines de travail dans les entreprises. Plus les processus sont centralisés, plus un fournisseur MSP peut travailler de manière fluide et cohérente et créer des synergies entre les différents départements de l'entreprise afin d'étendre les avantages à l'ensemble de l'entreprise.
Quels sont les inconvénients et les défis liés au recours à un fournisseur de services MSP ?
L'un des inconvénients liés à l'utilisation de services informatiques est la perte de contrôle. En raison du fait que certaines tâches ou processus sont délégués, l'entreprise perd automatiquement le contrôle. Voici quelques exemples de pertes de contrôle envisageables :
- Création et partage de comptes d'utilisateurs avec le MSP, ce qui lui donne accès à certains composants du système.
- accès aux informations internes de l'entreprise pour le personnel du MSP
- Accès du MSP aux systèmes appartenant aux clients de l'entreprise.
- octroi de pouvoirs permettant au MSP de communiquer, dans une certaine mesure, au nom de l'entreprise
Ces pouvoirs potentiels attribués à un MSP par l'entreprise qui l'a engagé représentent une perte de contrôle. La question n'est pas seulement de savoir si l'on fait confiance au fournisseur dans son ensemble, mais aussi si l'on fait confiance à chaque employé du MSP, qui pourrait théoriquement abuser de la confiance du fournisseur de diverses manières derrière son dos et à son insu : La divulgation d'informations confidentielles sur l'entreprise et le détournement de clients ne sont que quelques exemples de ruptures de confiance possibles.
Outre l'inconvénient de la perte de contrôle, les entreprises qui font appel à un MSP laissent passer l'occasion de faire le travail elles-mêmes et d'apprendre ainsi. Plus une entreprise est informée de ses propres processus, plus elle peut utiliser ce savoir-faire à ses propres fins. Un savoir-faire propre dans tous les segments de l'entreprise présente l'avantage d'une compétence globale qui peut éventuellement être mise à profit dans les discussions avec les clients.
Enfin, il convient d'évoquer l'inconvénient des coûts engendrés : Le montant des coûts dépend du prestataire et de l'étendue des prestations réservées auprès de celui-ci, différents modèles de facturation étant proposés - en majorité des frais mensuels, des honoraires horaires ou des taux forfaitaires. Dans la plupart des cas, on peut toutefois douter que les coûts engendrés constituent un inconvénient, car les entreprises gagnent du temps en déléguant certaines tâches et processus. De plus, l'expérience d'un MSP lui permet généralement d'effectuer son travail de manière rapide et de haute qualité. Par conséquent, malgré le coût supplémentaire du MSP, les entreprises enregistrent tout de même des bénéfices plus élevés dans leurs comptes finaux, car elles peuvent généralement investir le temps de travail gagné dans leur activité principale, dans laquelle elles sont de toute façon les plus expertes. Le développement de l'activité principale augmente généralement les bénéfices de l'entreprise plus rapidement que les coûts supplémentaires liés au travail du MSP ne les réduisent.
Solutions proposées pour les défis liés à l'engagement de prestataires MSP
Le principal défi lié à l'engagement d'un fournisseur de services MSP est de minimiser la perte de contrôle résultant de l'octroi obligatoire de droits d'accès au fournisseur de services. Ce défi est plus important pour les entreprises qui utilisent par exemple des logiciels en tant que service (SaaS) ou IaaS, car dans les deux cas, les centres de données ne sont plus sous le contrôle de l'entreprise.
Les accès limités dans le temps constituent une solution à ce défi. Pour y parvenir, des protocoles MSP sont convenus et respectés, comme c'est par exemple le cas pour Zero-Trust-Sicherheitsstrategie. En outre, il est utile de définir des comptes individuels afin de pouvoir vérifier à quel compte sont attribuées quelles activités. Si, en revanche, les prestataires MSP devaient utiliser des comptes communs - cela devient surtout problématique en cas d'utilisation des comptes des employés de l'entreprise -, il ne serait guère possible d'attribuer des activités à la personne qui les exécute. Les entreprises ont tout intérêt à communiquer, avant de faire appel à un MSP, dans quelle mesure celui-ci applique des mesures de restriction d'accès et des comptes individuels avec une attribution stricte des tâches.
Un autre défi évoqué précédemment dans la collaboration avec les fournisseurs de MSP est de laisser le fournisseur de MSP faire son travail, tout en comprenant ce qu'il fait, afin d'élargir son propre savoir-faire et de pouvoir utiliser les connaissances acquises à des fins commerciales, le cas échéant.
Il est alors utile d'exiger des fournisseurs de services MSP un suivi étroit des mesures prises et de leur utilité. Plus les dirigeants d'une entreprise accordent de l'importance à une communication étroite avec les fournisseurs de services MSP, plus ils acquièrent de savoir-faire au cours du travail du MSP. Un autre moyen utile de transmettre le savoir-faire à l'ensemble de l'entreprise est d'organiser des formations sur les thèmes concernés ; c'est là qu'interviennent les offres sur les MTS que certains MSP proposent en plus des services informatiques.
L'exemple d'ENBITCON : Managed Service Provider pour le cloud, la passerelle de messagerie sécurisée, les sauvegardes et autres prestations.
Chez ENBITCON, nous travaillons en tant que fournisseur de services gérés. En tant que tel, nous mettons à votre disposition plusieurs services informatiques pour la numérisation et l'optimisation de vos processus de travail. Nous accordons une attention essentielle à la sécurité sur notre site Managed IT Services. Étant donné que non seulement les applications de sécurité évoluent, mais aussi les cybercriminels, qui piratent parfois les réseaux à l'aide de l'intelligence artificielle (IA), les programmes antivirus standard ne garantissent plus guère un niveau de sécurité adéquat.
ENBITCON propose donc aux entreprises des solutions sur mesure pour leur écosystème. Avec le Managed Firewall, le Managed FortiAnalyzer et le Secure Mail Gateway, des mesures de sécurité complètes et adaptées à l'entreprise sont prises. Grâce à l'analyse des vulnérabilités informatiques, ENBITCON est en mesure de prévenir les attaques et de faire preuve de l'anticipation souhaitable d'un MSP.
D'autres offres, comme Veeam Cloud Connect, fournissent une infrastructure numérique évolutive et redondante comme base solide pour les activités commerciales et la présence des entreprises sur Internet.
Conclusion et perspectives
Avec un MSP à leurs côtés, la plupart des entreprises parviennent à numériser leurs processus commerciaux plus rapidement et mieux que si elles le faisaient elles-mêmes. De plus, en déléguant le travail, les entreprises ont la possibilité de se concentrer sur leurs compétences clés.
La prestation d'un MSP s'accompagne toujours d'une perte de contrôle. La perte de contrôle est inévitable en raison de la délégation de certaines tâches ou de certains segments d'activité, mais elle peut être limitée par un accès limité dans le temps et la création de comptes individuels avec une répartition claire des tâches. Les mesures contre la perte de contrôle sont la norme chez les prestataires de services MSP professionnels.
En raison de la numérisation croissante dans de nombreux secteurs et de la complexité croissante des applications et de leur gestion, il est avantageux à long terme pour la plupart des entreprises de faire appel à un MSP. Du point de vue de la sécurité informatique en particulier, la collaboration avec un MSP semble être une alternative incontournable.